• <tr id='lCqetR'><strong id='lCqetR'></strong><small id='lCqetR'></small><button id='lCqetR'></button><li id='lCqetR'><noscript id='lCqetR'><big id='lCqetR'></big><dt id='lCqetR'></dt></noscript></li></tr><ol id='lCqetR'><option id='lCqetR'><table id='lCqetR'><blockquote id='lCqetR'><tbody id='lCqetR'></tbody></blockquote></table></option></ol><u id='lCqetR'></u><kbd id='lCqetR'><kbd id='lCqetR'></kbd></kbd>

    <code id='lCqetR'><strong id='lCqetR'></strong></code>

    <fieldset id='lCqetR'></fieldset>
          <span id='lCqetR'></span>

              <ins id='lCqetR'></ins>
              <acronym id='lCqetR'><em id='lCqetR'></em><td id='lCqetR'><div id='lCqetR'></div></td></acronym><address id='lCqetR'><big id='lCqetR'><big id='lCqetR'></big><legend id='lCqetR'></legend></big></address>

              <i id='lCqetR'><div id='lCqetR'><ins id='lCqetR'></ins></div></i>
              <i id='lCqetR'></i>
            1. <dl id='lCqetR'></dl>
              1. <blockquote id='lCqetR'><q id='lCqetR'><noscript id='lCqetR'></noscript><dt id='lCqetR'></dt></q></blockquote><noframes id='lCqetR'><i id='lCqetR'></i>

                国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热●线的指导意见

                发布时间: 2021-01-07 11:03:23 信息来源: 新华网

                字号:

                请打开微信扫一扫

                打印

                各省、自治区、直辖市人】民政府,国务院各部委、各直属机构:

                政务服务便民热」线直接面向企业和群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务々服务便民热线,对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众@ 满意度具有重要作用。近年来,一◤些地区率先探索,对本地的政务服务便民热线进行归并,依托一个号码开展服务,在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。同时,地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住,热线服务资源分散,电话♀难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。为进一步优化地方政务服务便民热线,提高政府为企便民服务水平,经国务院同意,现提出以下ω意见。

                一、总体要求

                (一)指导思想。

                以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深□入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,坚持以人民为中心,加︻快转变政府职能,深化“放管服”改革,持续优化营商①环境,以一个号码服务企业和群众为目标,推动地方政务服务便民热线归并优化,进一步畅通政府与企业和群众互动渠道,提高政务服务水平,建设人民满意的服务型政府,推进国家治理体系和治理能力现代〇化,不断增强☉人民群众的获得感、幸福感、安全感。

                (二)工作目标。

                加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并,2021年底前,各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地∩方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全天候人工服务。同时,优化流程和资▃源配置,实现热线受↑理与后台办理服务紧密衔接,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

                (三)基本原则。

                坚持属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作▲中的主导作用,压实地方特别是市县责〖任,加强部门政策支持和配合衔接,一个号码、各地归并。

                坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责,加强工作衔接,12345热线负责受理企业和群众诉求、回答』一般性咨询,不代替部门职能,部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等,涉及行政执法案件和投诉举报的,12345热线第一时间转至相∑ 关部门办理,形成高效协同机制。

                坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点,拓展受理渠道,完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制▓,提高热线接通率和☆专业化服务水平。

                坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部↑门业务系统互联互通和信息共享,推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求∮的研究分析,解决共性问题。

                二、加快各地政务服务便民热线归并

                (一)归并方式。

                1.整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线,取消号码,将话务座席统一归并到各地区12345热线。

                2.双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线,保留号码,将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线,可以保留话务座席,与12345热线建立电话〓转接机制,按照12345热线标准统一提供服♀务,具体由各地区根据实际情况决定。热线号码在一些地区已经取消的,原则上不再恢复。

                3.设分中心。实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线,以分中心形式归并到所在地12345热线,保留号◥码和话务座席,与12345热线建立电话转接机制,提供“7×24小时”全天候人工服务。同时,纳入所在地热线考核督办工作体系和跨部门协调机ぷ制,共建共享知识库,相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询,相对专业的问题和需由部门办理的事项↑通过三方转接、派发工单等方式,转至分中心办理。支持各地区对设分中心的热线进行整体并入、双号并行等实质性归并探索。

                (二)归并要求。

                1.分级分类推进热线∩归并。各地区设立的政务服务便民热线,要全部取消号码,整体并入12345热线。国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线,按照以上三种方式归并到各地区12345热线。

                2.确保热线归并平稳过渡。各地区要统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况,分类制定实施方案,切实做好话务人员衔接安排,以及场地、系统、经费等各项保障,设置过渡期电话语音提示,有序做好12345热线平台与部门业务系统∏的衔接,保障热线服务╱水平不降低、业务有序办理。国务院有关部门要支持本行业领域内的热线纳入12345热线,指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等◆工作。

                三、优化12345热线运行机制

                (一)建立健全热线工作管理体系。各地区要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制,负责本地区12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。明确12345热线管理机构,负责本级热线平台的规划建设和运行管理,建立和完善各项制度和工作流程,指导和监督本地∑区政务服务便民热线工作。对设置专家座席的,各级部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。支持京津冀、长三角、成√渝等地区建立区域内12345热线联动机制。

                (二)明〓确热线受理范围。受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个★人隐私和违反社会公序良俗的事项。

                (三)优化热¤线工作流程。各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分@级分类办理机制,明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求,完善事项按职々能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则,优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重◥复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

                (四)建立热线信息共享机制。各地区要建立统一的12345热线信息共享规则,加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享,向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回◥访评价等所需的全量数据,加强研判分析,为部门履行职责、事中Ψ事后监管、解决普遍性诉求々、科学决策提供数据支撑。国务院有关部门要加强业务指导,推动地方部门的业务系≡统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。

                (五)强化信息安全保↘障。各地区要建立12345热线信息安全保障机制,落实信息安全责任,依法依规严格保护国家秘密▓、商业秘密和个人隐私,按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

                (六)建立热线工作督办》问责机制。各地区要建立健全12345热线督办、考核和问责机制。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价,完善绩效考核,不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求办理单位责任,督促履职◢尽责。行政调解类、执法办案︼类事项应依法依规处置,不片面追求满意率。各地区要对企业和群☆众诉求办理质量差、推诿╳扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形,按照有关规定进行问责和通报。

                四、加强12345热线ξ能力建设

                (一)拓展受理渠道。各地区要做好热线接通能力保障建设,提供与需ζ求相适应的人工服务,同时拓展互联网渠道,丰富受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求。加强自助下♂单、智能文本客服、智能语音等智能化应用,方便企∞业和群众反映诉求建议。

                (二)加强热线知▼识库建设和▃应用。各地区要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,完善多方★校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任『机制。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同』步更新,推动热线知识库向基层工作人员和社会开放,拓展自助查询服务。

                (三)加强热线队伍建设。各地区要加强对一线人员的业务培训,提升热线服务〓质量和水平。各级部门要加大对热线工作的支撑力度,明确部门内部热线办理工作职责和人员,做好热线归并后的↙工作衔接和业务延续。

                五、保障措施

                (一)加强组织领导。国务院办公厅负责全国政务服务便民热线工作的统筹【协调,指导督∑促各地区优化政务服务便民热线工作,制定发布地方12345热线归并清单,及时研究解决热线建设发展中的重大问题。各地区各部门要切〓实加强组织领导,各级政府办公厅(室)牵头负责本地区的政务服务便民热线优化」工作,对照地方12345热线归并清单细化工作步骤,确保按期完成热线归并任务。

                (二)加强制度保障。加快建←立健全政务服务便民热线国家标准体系。各地区各部门要根据实际情况制定和完㊣ 善相关管理规范,建立经费保障机制,为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。原则上各地区各▆部门不得再新设政务服务便民热线(包括新设号码和变更原有号码名称、用途)。

                (三)加强社会参与。健全12345热线社会监督机╲制,推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。各地区各部门要广泛宣传12345热线△的功能作用,及时总结推广好经验好做法,更大程度方便企业和群众记忆和使用。

                各地区要根据本意见抓紧制定具体工作方案,明确责任单位和进度安排,加强衔接配〒合,认真抓好落实。

                附件:地方12345热线归并清单


                国务院办公厅??????

                2020年12月28日?????

                (此件公开发布)


                附件

                地方12345热线归并清单

                (共32条)

                一、整体并入

                二、双号并行

                三、设分中心


                责任编辑: 常晓梅

                相关文档